Így szól a Clientfirst Consulting Kft. mottója. Sok fajta módszert vizsgálva és az apró részleteket figyelembevéve kínálják ügyfeleik részére a legkényelmesebb megoldást. Mózes Istvánnal, a Clientfirst ügyvezetőjével beszélgettünk arról, milyen trendek alakultak ki, mi az, amire odafigyelnek, hogy minél boldogabban távozzanak a kliensek bármilyen ügylet lebonyolítása után.
A cég neve beszédes, mégis megkérdezem. Mivel foglalkozik a Clientfirst?
Abban segítünk az ügyfeleinknek, hogy a vevőkiszolgálás és az ügyfélélmény fejlesztésén keresztül növeljék üzleti eredményeiket. Ennek keretében egyrészt a vevőkiszolgálás minőségbiztosítását végezzük tesztvásárlással. A partnereink megbízásából éves szinten 20-22 ezer tesztvásárlást szervezünk, aminek köszönhetően képet kapunk a kiszolgálás színvonaláról.
Ezzel párhuzamosan vizsgáljuk a másik oldalt is. Az ügyfeleket közvetlenül is megkérdezzük hogy ők hogyan élték meg az interakciót az adott vállalattal. Mennyire volt elégedett, mennyire távozott boldogan a látogatás végén, vagy mennyire hagyott benne nyomot az egész folyamat. Ezek alapján visszacsatolást tudunk adni az ügyfelünknek arról, hogy a kiszolgálás pontosan melyik területén kell beavatkoznia a fejlődés érdekében.
És milyen programokat fejlesztettek ki az ügyfélélmény növelése érdekében?
Erre rengeteg példát lehet felhozni. Egyre inkább terjednek az olyan technológiák, amelyek az ügyfélélmény fejlődését segítik. Itt főleg az olyan megoldásokra gondolok, mint a virtuális valóság adta lehetőségek, a chatbotok, vagy az intelligens asszisztensek.
A sok példából viszont csak néhányat emelnék ki most, ha mindet érintenénk, akkor napokig beszélgethetnénk. Vegyünk egy olyan megoldást, ami a kiszolgálás egyszerűsítést célozza meg. Ha egy pénzkiadó automatához érintjük a telefonunkat, már kapjuk is a kívánt összeget. Ha bankkártyával fizetünk, nem szükséges a pin kód beütése hozzá. Hagyományos üzletekben pedig a sorban állás nehezíti a dolgunkat. Egy fejlesztés segítségével viszont csupán leemelem a polcról a terméket, beteszem a szatyorba, majd mehetek is haza. Egy bevásárlólista gyűlik, aminek alapján a végén levonja az összeget a számlámról. Így a vásárlás élménye megmarad és nem várakoztam hosszú időt a sorban.
Egy másik példa. Vannak olyan technológiák, amik az okoseszközök összekapcsolásával könnyítik meg az életünket. Már mindannyian használtuk valamelyik hipermarket házhozszállítás szolgáltatását. Mindig nagy kérdés, hogy milyen időintervallumot állítsunk be a csomag fogadására, amikor hosszabb ideig otthon tudunk lenni a futárra várva. Viszont van már olyan fejlesztés, hogy megrendelem a kívánt termékeket, majd a futárnak az okoseszközén keresztül az otthonom okoszárjához van hozzáférése és egyből a hűtőszekrényembe pakolják az árut. Arról kapok visszajelzést, hogy egy bizonyos időpontban bepakolták az árut, majd bezárták az ajtót. Persze ez az autóm csomagtartójával is ugyanígy működik.
Mérhető az ügyfélélmény szintje, lehet valahogy skálázni? Legegyszerűbben úgy, hogy megkérdezzük az ügyfelet, hogy érezte magát a vásárlás ügyintézés során. Erre a legjobb megoldás az azonnali visszajelzés, ami azt jelenti, hogy pl. Ceedback érintőképernyős terminálokat helyeznek ki az üzletben, ahol ott rögtön tudja értékelni az ügyfél a tapasztaltakat, tudtunkra tudja adni első benyomását. Ez nagyon hasznos a vállalatnak, hiszen azonnal megkapja a visszajelzést, azonnal be tud avatkozni és beépíteni a visszajelzéseket a folyamatba és egyre kevesebb „hibát” követ el. Ez azért is jó, mert az üzletben marad a negatív vélemény, a kritika és az elégedetlen ügyfél nem a közösségi oldalán osztja meg a panaszait, ahol akár óriási figyelmet is kaphat. Ezzel kiküszöbölhetővé válik az, hogy egy kisebb emberi mulasztás miatt a márka értéke és megítélése csorbuljon, aminek a javítása sokkal többe kerülne, mint felkészülni ezekre a helyzetekre és azonnal beavatkozni, ahol szükséges.
Magyarországon milyen viszonyokat láthatunk?
Nehéz megmondani, mert, nagyon szórtak az eredmények. Azt viszont biztosra mondhatom, hogy évről évre magasabb szintű a kiszolgálás, aminek nagyon örülünk. Egy nemzetközi felmérésben, amiben 50 ország vett részt – köztük Magyarország is -, kiderült hogyan viszonyulunk a vásárlókhoz, ügyfelekhez. A Mosolyfelmérés során három kérdést vizsgálunk: a köszönést, a mosolyt, valamint a kapcsolt értékesítést (kiegészítő termék ajánlása – ). Köszönésben állunk a legjobban, itt a második helyen végzett hazánk. A mosolygással sem fukarkodtunk, ebben a középmezőnyben helyezkedünk el. A kapcsolt értékesítésben viszont a sereghajtók vagyunk és nem igazán tapasztalható ebben még fejlődés. Ami viszont nagyon bíztató, hogy összességében javulnak az eredmények. Azt tapasztaljuk, hogy egyre jobban odafigyelnek a cégek a vevő kiszolgálására. Ez pedig egyszerűen forintosítható a nap végére. Ha valaki elégedett, akkor újra vissza fog térni, mert szeret ott vásárolni, és később akár elkötelezett törzsvásárlóvá is válik. A felmérések azt bizonyítják, hogy egy elégedett vevő 2,5-szer annyit költ vásárlása során, mint az elégedetlen társa.
Milyen módszerekkel lehet elkerülni az ügyfélélmény romlását?
Visszatérnék a tesztvásárlás példájára. Itt egy hétköznapi vásárló bemegy az üzletbe és hétköznapi emberként választ terméket és azt nézi meg, hogy azok a szempontok, amik elő vannak írva az eladóknak, azokat a gyakorlatban mennyire valósítják meg. Konkrétan meg tudjuk állapítani azt, hogy melyik eladó miben teljesített jól, vagy miben szükséges még fejlődnie. Ami pedig nagyon fontos, ezeket a felméréseket kizárólag a szolgáltató kapja meg és vonja le belőle a következtetéseket a fejlődés érdekében. Mindig azt nézzük, hogyan lehetünk valamiben jobbak és inkább tanítsuk meg kiküszöbölni a hibákat, azokat holnap már ne kövessük el.
Másrészt viszont a vevőket is lekérdezzük – akár az érintőképernyős terminálon keresztül. Azonnali visszajelzést célzunk meg, hogy kiderítsük a vevők hogyan érezhetik magukat még jobban nálunk. A felvetődő kérdéseket pedig be tudjuk építeni a mindennapi folyamatainkba.
Milyen módszereket javasolna egy olyan vállalkozásnak, ahol nem áll rendelkezésre megfelelő számú ügyfélszolgálatos, ügyfélkapcsolati munkatárs?
Habár már szinte mindent el lehet intézni online, mindig is lesznek olyan tevékenységek, vagy feladatok, amiket nem fogunk tudni a digitális térben lebonyolítani. Kiemelkedő az ügyintézők szerepe, az alapvető elvárásokat 100%-osan teljesítsék, hogy az ügyfelek legközelebb is szívesen forduljanak hozzánk.
Egy konkrét példán keresztül jobban megvizsgálhatjuk ezt a kérdést is. Egy amerikai bank meg akarta vetni a lábát Londonban. Úgy kezdték a működésüket, hogy megnézték, mi az, ami az ügyfeleknek a legfontosabb bankolás tekintetében, az eredményeket pedig beépítették a rendszerükbe.
Az emberek általában olyankor dolgoznak, amikor a bankok nyitva tartanak, ergo nem tudja az ügyeit intézni, vagy el kell menjen a munkahelyéről. Ők bevezették azt, hogy hamarabb nyitnak, vagy később zárnak. Nagyon egyszerű ez is. Bemegyünk a bankba, alá kell írni a papírt és az a filléres toll oda van kötözve a pulthoz, nehogy elvigyék. Szintén ők azt mondták, hogy semmi gond, itt van, beleteszek 20 tollat egy pohárba, mindet fellogózva, hadd vigyen belőle az ügyfél annyit, amennyit szeretne. Ezzel az egészen alapvető dologgal is hirdetik a céget, akik elviszik.
Arra is odafigyeltek, hogy a házikedvencedet ne kelljen otthon vagy az üzlet előtt hagyd az ügyintézés idejére. A legtöbb bankba nem tudod bevinni őket, itt viszont az állatok is bemehetnek a gazdájukkal a fiókba és még víz is ki van készítve nekik.
A másik apró, de megtérülő figyelmesség: amikor felhívom a bankot, akkor élő hanggal beszélhetek. Nem várakozom két-három percet és bóklászom a különböző menüpontok között. Náluk egyből élő hanggal találkoznak és azonnal megpróbálnak segíteni.
Mindez apróságnak tűnhet, de ha ehhez hasonló ügyfélközpontú a kiszolgálás, akkor nagy eséllyel ezt a bankot fogja ajánlani az ismerőseinek is. Ami mondjuk ki: a legjobb reklám.
Az ügyfélélmény javítása egy B2B értékesítés során milyen módszerekkel tud megvalósulni? Mire érdemes odafigyelni?
A probléma megoldása szinte ugyanaz. A legfontosabb, hogy könnyen, gyorsan és minél nagyobb megelégedettséggel tudjam elintézni az ügyemet. A lényeg, hogy az ügyintézés végén az ügyfél elégetettnek érezze magát. Azt nem teheti meg egy 21. századi vállalat sem, hogy egy e-mailes észrevételre, kérdésre nem válaszol, vagy csak nagyon késve. Hiába van a válaszban kedvesség, ha lassan kap információt az ügyfél. Legalább egy olyan automatikus üzenet érkezzen, hogy foglalkoznak a levelével és valaki felveszi vele a kapcsolatot egy bizonyos időtávon belül. Ha 1-től 10-ig terjedő skálán értékelnek és 6-os osztályzatot kapunk, törekedjünk arra, hogy ez legközelebb már jobb legyen, 8-as, vagy 9-es. A B2B szektorban – így az iparban is – érdemesebb minél inkább az emberi kapcsolatokra helyezni a hangsúlyt, hiszen a beszerzők, ügyvezetők is gyakran ez alapján hoznak döntést.
Némethi Botond, NEW technology magazin
A cikk megjelent a NEW technology magazin 4. számában. Keresd az újságárusoknál vagy fizess elő a www.newtechnology.hu/elofizetes oldalon.